UX시스템 실에서는 어떻게 일해야 하나요?

배경

제가 운영하는 UX시스템 실은 디자인 시스템 팀과 프론트엔드 코어 팀으로 이루어져 있습니다. 우리 실은 당근 앱의 엔드유저와 함께 사내 개발자, 회사를 고객으로 설정하고, 중요한 문제를 하나씩 찾아 해결해 나가고 있습니다. 정답을 찾기 위해 노력하는 와중에 고객과 소통하는 것과 어떤 제품을 만들지 스스로 의사결정 하는 데 팀원들의 어려움이 있다는 사실을 알게 되었습니다. 팀원들에게 도움이 되었으면 좋겠다는 마음에 이 글을 작성하게 되었고 저희 실 내에서 오랜 기간 유지하고 있습니다.

우리의 일하는 방식이 당신에게 영감이 되기를 바랍니다.

(Tony) 개인과 팀의 성공은 거창한 아이디어나 문제 인식 때문이 아닙니다. 성공은 일을 하는 태도와 습관에 달려있습니다. 성공하는 제품을 만들기 위해서 늘 집중하고 있는 것들을 글로 적어보았습니다.

쉽고 강력한 인터페이스를 만드세요

인터페이스란, 제품과 고객이 만나는 지식 영역을 의미합니다. Figma의 Variant부터 대시보드의 UI, JavaScript의 함수 파라미터 등 우리가 제품을 사용하는 데 필요한 지식을 “인터페이스”라고 합니다. 우리는 보통 좋은 인터페이스는 더 적은 설명서를 갖는다고 이해하고 있습니다. 부디 설명서가 필요 없을 정도로 지금 보다 더 쉽고 강력한 인터페이스를 고민하세요.

흔히 익숙한 인터페이스가 쉬운 인터페이스라고 혼동할 때가 많습니다. 하지만 쉬운 인터페이스와 익숙한 인터페이스는 분명하게 다릅니다. 아이폰이 나왔을 때 아이폰은 익숙하지 않은 인터페이스를 가지고 있었습니다. 하지만 아이폰은 분명히 기존의 터치스크린 인터페이스보다 더 쉽습니다.

제품과 문서를 아름답게 다듬으세요

고객은 우리의 제품을, 인내심을 갖고 하나하나 뜯어보지 않습니다. 고객은 항상 바쁘며, 매력적인 정보의 홍수 속에 살고 있습니다. 한 사람이 쏟을 수 있는 애정의 총합은 한계가 있으므로, 우리의 제품은 반드시 다른 제품보다 매력적이어야 합니다. 이를 위해 고객에게 노출되는 심미적인 경험을 항상 개선하세요. 감각이 부족하다고 느낀다면, 동료에게 도움을 요청하세요. 아름다운 제품을 만들기 위해 시간을 쏟는 것은 절대 쓸데없는 노력이 아닙니다.

성공이 아닌 디테일에 집착하세요

성공은 엄청난 아이디어나 미친 기회를 통해 찾아오지 않습니다. 고객이 만나는 경험 하나하나 디테일에 집중할 때 그 제품은 고객에게 감동을 줄 수 있습니다. 보이는 제품 경험의 빈자리를 메우고, 아무도 챙기지 못한 부분들을 나서서 청소하세요. 옷매무새를 다듬고, 의자를 집어넣고, 침대를 정리하는 일은 매우 중요합니다.

고객에게는 친절하지만, 또렷하게 말하세요

우리는 고객에게 직접 서비스할 때가 많습니다. 고객을 바라보고 말하다 보면, 친절함이 앞설 때가 많습니다. 친절한 경험은 매우 중요하지만, 어쩌면 모호함을 보일 수 있습니다. 우리의 제품은 분명해야 하고, 예측할 수 있어야 합니다. 우리의 서비스 경험은 제품 이미지와 직결됩니다. 친절하지만 정확하게 말하세요. 당연히 틀릴 수 있습니다. 만약 틀린 내용을 말했다면 빠르게 잘못을 인정하고 개선하면 됩니다. 틀리는 것을 겁내지 마세요.

“~라고 생각합니다.”, “~인 것 같습니다.”는 사용하지 마세요. “~입니다” “~해야 합니다” 라는 말을 사용하세요. 제품은 생각하지 않습니다. 만약 분명하게 말하기 모호한 부분이 있다면, 팀원들에게 먼저 물어보세요.

고객을 바라보지 말고, 고객의 문제를 바라보세요

고객은 당신이 자신의 하인이 되기를 기대하지 않습니다. 고객은 당신이 자신의 문제를 해결해주길 원합니다. 고객을 어떻게 하면 만족시킬 수 있을지, 고객의 성격이나 특성을 고민하지 마세요. 대신 그 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지 항상 고민하세요. 그리고 고객이 가진 문제 해결에 집중하세요.

얼리어덥터 고객을 제품 개발에 참여시키세요

얼리어덥터(Early-Adopter) 고객을 늘 소중하게 생각하세요. 얼리어덥터 고객들은 여러분의 제품을 기꺼이 다른 고객(Majority)에게 전파할 힘이 있습니다. 우리와 뜻이 맞는 얼리어덥터 고객들을 제품 개발에 참여시키고 그들의 의견을 제품에 적극적으로 반영하세요. 제품 개선과 세일즈 영역에서 빠르게 앞서나갈 수 있습니다.

혼자일 땐 더 현실적으로 생각하세요

우리는 종종 먼 미래의 성공을 꿈꿀 때가 많습니다. 이러한 일은 함께 있을 때보다 혼자 작업하거나 고민할 때 더 자주 일어납니다. 혼자 고민에 빠지거나, 작업에 몰두할 때 더 현실적으로 생각하세요. 사용하지 않는 구현과 코드를 경계하고, 걱정에 앞서 과한 추상화에 빠지지 않도록 경계하세요.

함께 대화할 땐 더 대담하게 생각하세요

함께 이야기할 때는 몽상가의 허황된 이야기보다는 현실주의자의 냉철한 평가가 더 우세하게 되는 경우가 많습니다. 부정적인 생각과 감정은 팀 내에 빠르게 전파되고, 제품이 꿈꾸던 핵심 가치를 왜곡하게 될 가능성이 높습니다. 다른 사람과 이야기할 땐 내 안의 두려움을 통제하고 더 대담하게 생각하세요. 그리고 대담한 생각을 하는 사람을 응원하세요. 우리가 바꾸고 싶은 미래는 그렇게 지켜야 합니다.

논의할 땐 핵심에 날카롭게 집중하세요

문제가 있기 때문에 논의가 있습니다. 논의하는 과정 중에 끊임없이 문제에 대해서 다시 한번 생각해 보세요. 누군가 내 의견에 반대하거나, 내가 어떤 사람의 의견에 반대하거나 하는 것에 집중하지 마세요. 그 의견이 문제를 해결할 수 있는지 없는지에 집중하세요.

문제를 받아들이고 더 적극적으로 대면하세요

문제를 받아들이는 것은 엄청난 용기가 필요합니다. 문제 해결의 첫 번째 단추는 남의 문제를 내 문제로 받아들이는 것에서 시작합니다. 눈치 보거나 모른 체 하지 마세요. 당신은 그 문제를 빠르게, 올바른 방법으로 해결할 수 있습니다. 내가 반드시 해결하겠다고 말하세요.